Apa itu Retensi Pelanggan?

Definisi & Contoh Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang, ini adalah aspek penting untuk dipertimbangkan, karena produk dan harga saja tidak cukup untuk membuat pelanggan Anda bahagia. Pertanyaan yang harus ditanyakan adalah, bagaimana anda membuat orang-orang kembali setelah paparan awal pertama? Jawabannya terletak pada menerapkan strategi yang berfokus pada retensi pelanggan. Jika Anda menjadikan retensi pelanggan sebagai prioritas, bisnis Anda mungkin akan menemukan peningkatan keuntungan lebih.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan, sederhananya, membuat pelanggan Anda cukup senang untuk tetap bersama perusahaan Anda dan tidak melompat ke pesaing Anda. Bisnis Anda mungkin unggul dalam menarik pelanggan baru,tetapi jika mereka siap untuk pergi tak lama setelah diperkenalkan, itu adalah masalah yang signifikan.

Mempertahankan pelanggan setia melibatkan lebih dari menawarkan perjalanan pembelian tanpa cela dan produk atau layanan berkualitas. Anda harus membangun hubungan dengan pelanggan Anda dengan cara yang sama seperti Anda akan menjalin hubungan dalam kehidupan pribadi Anda melalui membangun kepercayaan, mendengarkan aktif serta komunikasi yang konsisten.

Tujuan utama retensi adalah untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang yang bersemangat, yang mengharuskan Anda secara aktif memastikan kebutuhan pelanggan Anda terpenuhi atas produk atau jasa Anda.

Bagaimana Retensi Pelanggan Menguntungkan Usaha Kecil?

Banyak bisnis mungkin tidak menyadari bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan (CRR) bahkan 5% dapat secara signifikan meningkatkan keuntungan. Dalam layanan keuangan, misalnya, peningkatan 5% retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba, menurut penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company.

Penting : Tergantung pada industri tempat Anda berada, itu bisa dikenakan biaya bisnis Anda lima hingga 25 kali lipat untuk menarik pelanggan baru seperti halnya untuk mengubah pelanggan saat ini menjadi yang setia.

Mengembangkan rencana permainan retensi pelanggan adalah salah satu strategi bisnis yang paling sering diabaikan, meskipun seberapa besar pembayarannya. Hanya 18% bisnis yang berfokus pada retensi, sementara 44% bisnis mengaku menghabiskan lebih banyak waktu, energi, dan uang untuk upaya akuisisi pelanggan, menurut data terbaru dari perusahaan konsultan Invesp.

Bagaimana Anda Menghitung Retensi Pelanggan?

Menghitung CRR bisnis Anda relatif sederhana. Rumus tingkat retensi pelanggan adalah ([E-N]/S) x 100 = CRR. Catat dan kumpulkan metrik ini untuk menjalankan perhitungan:

• Jumlah pelanggan pada akhir periode (E)
• Jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode (N)
• Jumlah pelanggan pada awal periode (S)

Mengurangi jumlah pelanggan baru yang diakuisisi (N) dalam periode waktu tertentu dari jumlah total pelanggan pada akhir periode (E). Bagilah total tersebut dengan jumlah pelanggan pada awal periode (S). Kalikan dengan 100, dan itu adalah CRR Anda saat ini.

Meskipun tujuannya adalah retensi pelanggan 100%, mengukur CRR yang baik tergantung pada industri Anda. Tidak peduli industri mana Anda berada, jika CRR Anda melayang di sekitar kisaran 15%, saatnya untuk mulai menerapkan strategi penyimpanan pelanggan, menurut perusahaan perangkat lunak ProfitWell.

Bagaimana Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Meningkatkan CRR bisnis Anda terkait erat dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM)—kombinasi teknologi dan teknik yang digunakan perusahaan untuk lebih memelihara hubungannya dengan pelanggan. Untuk membangun dan memelihara koneksi tersebut dengan pelanggan Anda, gunakan enam strategi penyimpanan pelanggan ini.

Sederhanakan Perjalanan Membeli

Penting untuk mempertimbangkan emosi apa yang Anda ingin pelanggan alami selama kunjungan awal ke merek Anda, dan sambil mempertimbangkan pembelian dengan Anda. Jika itu terutama kebingungan atau frustrasi, Anda mungkin tidak akan mempertahankan pelanggan. Jika lega atau puas, Anda berada di jalur yang benar. Satu dari tiga konsumen (32%) mengakui mereka memang berjalan menjauh dari merek yang mereka sukai setelah hanya satu pengalaman buruk, menurut laporan 2018 oleh PWC.

Tips : Berfokus pada pengalaman pelanggan (CX) dan desain pengguna (UX) dari awal hingga akhir perjalanan pembelian pelanggan Anda sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Pastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cepat dan tanpa sakit kepala, dan mereka akan terus kembali. Pelanggan bersedia menghabiskan lebih banyak dengan bisnis sebagai imbalan untuk “pengalaman yang ramah dan ramah,” laporan PWC mencatat.

Fokus pada Kepuasan Kerja Karyawan Terlebih Dahulu

Pendukung dan pemasar terbaik untuk bisnis Anda adalah yang sudah bekerja untuk Anda: karyawan Anda. Sayangnya, menurut 18 tahun penelitian oleh Gallup, hanya 34% karyawan AS yang aktif terlibat dalam pekerjaan mereka. Tidak membangun loyalitas karyawan, menurut perkiraan dari Gallup, adalah peluang pertumbuhan yang hilang bagi banyak bisnis, dan biaya ekonomi AS sekitar $ 450 hingga $ 550 miliar per tahun.

Dengan berfokus pada kepuasan karyawan Anda melalui insentif dan fasilitas non-moneter atau berbiaya rendah, serta bekerja pada komunikasi, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan, pada gilirannya, CRR bisnis Anda.

Menumbuhkan Pengalaman Layanan Pelanggan yang Sempurna

Anda dapat memperoleh kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan dedikasi dan inisiatif, dan melakukan hal-hal seperti menindaklanjuti dan mendengarkan pendapat mereka. Jangan menunggu mereka untuk membuat langkah berikutnya segera mengungkapkan rasa terima kasih atas kesetiaan, apakah itu melalui media sosial, kampanye, atau ketika mereka mengunjungi toko Anda langsung. Yang paling penting, atasi masalah dengan layanan atau produk Anda dengan cepat dan menyeluruh, karena kecepatan dan efisiensi adalah aspek utama untuk membuat pelanggan kembali. Dengan pergi di atas dan di luar untuk pelanggan Anda, Anda mungkin dihargai dengan CRR yang lebih tinggi.

Tips : Memberikan layanan luar biasa bagi pelanggan Anda meningkatkan kemungkinan mereka akan menerbitkan ulasan atau rekomendasi positif dari perusahaan Anda. Rekomendasi tersebut akan memiliki nilai lebih dan datang ke bisnis Anda dengan kepercayaan yang lebih melekat dan investasi pribadi daripada prospek dari iklan.

Kekuatan Pemasaran Yang Digerakkan Pelanggan dan Influencer

Pemasaran dari mulut ke mulut (WOMM) dari karyawan dan pelanggan dapat meningkatkan jumlah akuisisi dan retensi pelanggan.

Pemasaran influencer telah menjadi bagian integral dari WOMM selama beberapa tahun terakhir, menurut laporan benchmark 2021 dari Influencer Marketing Hub. Lihat saja angka-angkanya:

• Industri pemasaran influencer diprediksi akan tumbuh menjadi $13,8 miliar pada tahun 2021
• Hampir setengah dari bisnis memiliki anggaran khusus untuk pemasaran influencer
• 90% responden survei mengatakan mereka percaya influencer marketing adalah bentuk pemasaran yang efektif
• Instagram adalah saluran media sosial paling populer untuk influencer marketing.

Pemasaran email,media sosial, dan pemasaran rujukan adalah beberapa metode efektif lainnya untuk meningkatkan retensi pelanggan. Mereka dapat menjadi alat yang berguna untuk menjaga pelanggan Anda terlibat dan informasi tentang apa yang terjadi dengan bisnis Anda, dan juga membantu Anda menerima umpan balik langsung tentang cara meningkatkan bisnis Anda.

Penghargaan Loyalitas Pelanggan

Memberi insentif pada loyalitas merek pelanggan baru dan yang sudah ada dengan memberi penghargaan kepada mereka karena terus memilih bisnis Anda. Menurut laporan 2017 oleh Segmen, 54% konsumen berharap untuk menerima diskon yang dipersonalisasi dari bisnis dalam waktu 24 jam setelah mengidentifikasi diri mereka ke merek.

Pertimbangkan untuk menawarkan kupon email setelah pembelian atau kunjungan situs untuk berterima kasih kepada mereka karena memilih bisnis Anda, dan mendorong interaksi di masa depan dengan menawarkan diskon, hadiah untuk rujukan, gratis, hadiah, atau pengujian beta setelah pendaftaran.

Rangkuman :